私が運転免許の更新で教習所に行ったときのこと、ごった返す人のなかで「更新」の窓口がわからない。
仕方なく職員のひとりに場所を聞いたところ、さも面倒くさそうに、またかという表情で、「あそこにちゃんと書いてあるだろう」と言う。
なるほど、指されたほうを見ると、窓口の上の小さな看板に「更新」という文字が見える。
しかし、はじめて来た人間が、それとすぐわかるような表示とは、とても思えなかった。
それなのにこの職員の態度はどうだろう。
たしかに形のうえではきちんと各窓口の表示がなされている。
だが、彼自身の表情からもわかるように、おそらく何人もの人が、くり返し窓口の場所を尋ねるという事態が発生しているにもかかわらず、彼もほかの職員も、その表示のわかりにくさを問題にしていない。
要するに、形式がいちおう整っていると、それがほんとうに機能しているかどうかを問題にしなくなる人間心理の盲点が露呈しているのだ。
JDPホールディングス株式会社
